Cloud-Telefonie: Der essentielle Leitfaden

Cloud-Telefonie ist ein wichtiger Baustein einer Cloud-Strategie in modernen Unternehmen. Wie andere Cloud-Dienste verspricht auch die cloudbasierte Telefonie die Optimierung und Verbesserung wichtiger Geschäftsprozesse. Die Geschäftswelt hat sich verändert, vor allem seit 2020. Die Mitarbeiter sind nun viel seltener im Büro anzutreffen. Berufstätige arbeiten heute oft zumindest teilweise von zu Hause aus – oder in der Niederlassung des Kunden, im Café oder irgendwo unterwegs. Warum also ist ihr Geschäftstelefon noch immer im Büro?

Eine bessere Lösung ist Cloud-Telefonie für Unternehmen. Prognosen gehen von einem Wachstum von knapp 18 Prozent in 2021 für diesen Markt aus, da immer mehr Unternehmen auf diese Technologie umsteigen. Mit dem Umstieg von einer im Haus befindlichen Telefonanlage zu einem Cloud-Telefoniesystem werden Mitarbeiter flexibler. In einer zunehmend mobileren Welt gibt es nun eine einzige Nummer, unter der sie erreichbar sind – ganz egal, wo sie sich befinden. Unternehmen profitieren davon außerdem, weil sie nun die Telefonie mit dem Rest ihrer Firmenkommunikation und anderen Tools für die Zusammenarbeit bündeln können. Damit lassen sich Kosten senken und Mitarbeiter haben weniger Apps, in die sie sich einarbeiten müssen.

Inhaltsverzeichnis


Was ist Cloud-Telefonie?

Mit der Cloud-Telefonie wandert die Infrastruktur einer lokalen Nebenstellenanlage (PBX-System) für Anrufe auf einen Server in der Cloud. Telefonate sind damit nicht mehr an einen physischen Ort gebunden.

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Cloud-Telefonie: Wie funktioniert sie?

Die Verlagerung der Telefonie in die Cloud bedeutet, dass Anrufe von entfernten Servern im Rechenzentrum Ihres Anbieters weitergeleitet werden. Das ersetzt physische Anlagen in Ihrer Niederlassung. Das gesamte Telefoniesystem wird von der Cloud übernommen – von SIP(Session Initiation Protocol)-Trunking– und PRI(Primary Rate Interface)-Leitungen bis hin zu Routing- und Switching-Systemen. Die Kosten für Kauf, Installation und Wartung dieser Systeme entfallen damit.

Der Zugang zu diesen Servern erfolgt über das Internet, genau wie bei anderen Cloud-Diensten, was Ihnen Flexibilität und neue Möglichkeiten eröffnet. Anrufe werden wie bisher über die Telefonnummer weitergeleitet. Doch statt der bisherigen Verbindung mit einem Tisch- oder Mobiltelefon ist die Nummer nun virtuell. Unternehmen portieren normalerweise ihre DDI-Nummern (Nebenstellennummern) zum Cloud-Dienst. Es werden also keine neuen Nummern benötigt. Wenn jemand anruft, leitet das Cloud-Telefoniesystem den Anruf nach vorher festgelegten Regeln weiter. Das kann bedeuten, dass der Anruf an mehrere Geräte gleichzeitig gesendet wird – zum Beispiel an ein Tischtelefon und ein Mobiltelefon oder an einen Kollegen, eine aufgezeichnete Nachricht oder was auch immer angemessen ist.

Die Benutzer – Mitarbeiter, Kunden oder Lieferanten – merken keinen Unterschied in der Funktionsweise von Anrufen. Für Sie aber wird es mit dem Cloud-System einfach, den Dienst zu skalieren, Benutzer zu verwalten und ergänzende Dienste anzubieten wie etwa das Aufzeichnen von Gesprächen und mehr. Wir kommen darauf gleich zu sprechen.

Ein führender Cloud-Telefoniedienst ist das Microsoft-Telefonsystem. Es bietet die Möglichkeiten einer Nebenstellenanlage in der Cloud, mit der sich Microsoft Teams verbindet. Unternehmen können ein vorhandenes Microsoft Office 365-Abonnement hinzufügen und dann mithilfe der Anwendung Microsoft Teams Anrufe tätigen oder entgegennehmen. Möglich ist das von Desktop-Rechnern, Notebooks, Smartphones und mit Microsoft Teams-kompatiblen Telefonapparaten. Diese Option ist für viele Unternehmen attraktiv, denn Teams wird damit zu einem nahtlosen digitalen Arbeitsbereich, über den alle Kommunikationsdienste im Unternehmen einschließlich E-Mail, Kurznachrichten und Anrufe, verwaltet werden. Werden Anrufe zu Teams hinzugefügt, dann werden damit einfach die Möglichkeiten eines Tools erweitert, das ohnehin schon genutzt wird.

Die Cloud-Telefonielösung von Microsoft ist sofort einsatzbereit innerhalb des Unternehmens. Um allerdings externe Gespräche führen zu können, ist ein Microsoft-Anrufplan oder direktes Routing erforderlich. Ersterer stellt Minutenkontingente bereits und kann für kleinere Unternehmen sinnvoll sein. Allerdings ist die internationale Abdeckung beschränkt und international tätige Unternehmen bräuchten für jedes Land, in dem sie tätig sind, einen eigenen Plan. Das erfordert Koordination und Verwaltung. Für größere Unternehmen kann diese Möglichkeit teuer werden, und der Kundensupport ist begrenzt.

Die Alternative ist direktes Routing. Dabei wird ein Drittanbieter für Telefonie benötigt. Er übernimmt die Verbindung der ein- und ausgehenden Anrufen mit Microsoft Teams über die Cloud-Infrastruktur des Anbieters. Das bietet deutlich mehr Flexibilität, eine internationale Abdeckung und niedrigere Tarife als die Anrufpläne von Microsoft.

Vorteile der Cloud-Telefonie

Im Abschnitt oben haben wir bereits einige Vorteile der Cloud-Telefonie kurz angesprochen. Jetzt wollen wir einen detaillierten Blick darauf werfen, um besser verstehen zu können, warum so viele Unternehmen auf Cloud-Telefonie umsteigen.

  1. Vorteile bei Flexibilität und Mobilität
  2. Das Konzept eines Telefons, das nicht an einen bestimmten physischen Ort gebunden ist, gehört inzwischen zum Alltag. Viele Mitarbeiter sind mit dem Handy aufgewachsen und jeder hat zu Hause schon ein Telefon verwendet, das von der Basistation genommen und überall genutzt werden kann. Am Arbeitsplatz ist es aber noch immer Standard, dass jeder Mitarbeiter eine eigene Telefonnummer hat, die an ein spezifisches Gerät auf einem bestimmten Schreibtisch gekoppelt ist. Doch Mitarbeiter arbeiten längst nicht mehr auf diese Weise. Hot Desking ist in vielen Büros die Norm und Mitarbeiter arbeiten zunehmend von zu Hause oder von anderen entfernten Orten aus. Telefonnummern lassen sich zwar an andere Standorte umleiten, doch das ist dann noch eine Aufgabe, die verwaltet werden muss. Im Zuge der COVID-19-Pandemie wurden viele Arbeitsplätze geschlossen. Das verdeutlichte den Bedarf für Telefonsysteme in Unternehmen, die die Mitarbeiter reibungslos miteinander verbinden, egal wo sie sich befinden.

    Cloud-Telefonie löst dieses Problem, denn sie ist nicht an eine Telefonleitung im Büro gebunden. Ein Cloud-System macht es möglich, Mitarbeiter am Schreibtisch, auf dem Handy oder sogar auf ihrem privaten Telefon zu erreichen. Wenn sie unterwegs sind, können sie dennoch ihr Handy für interne Firmengespräche mit ihrer beruflichen Nummer nutzen. Sogar im Ausland können Mitarbeiter den Cloud-Telefonservice genauso nutzen als wären sie im Büro. Damit lassen sich nicht nur die Kosten im Griff halten – es entsteht auch ein gutes Erlebnis für Kunden und Dritte.

  3. Erweiterte Funktionen
  4. Einer lokalen Telefonanlage neue Funktionen hinzuzufügen, kann ein mühseliges Unterfangen sein. Und manchmal funktioniert es schlichtweg nicht. Cloud-Telefonie bietet demgegenüber alle möglichen Funktionen, die jederzeit eingebunden oder ausgeschlossen werden können. Diese Dienste von überall aus nutzen zu können, gehört zu den nützlichsten Funktionen. Es gibt aber noch jede Menge mehr.

    Mit Tools für das Anrufmanagement können Sie Gespräche überwachen und erfassen. So behalten Sie den Überblick über Ihre Kommunikation. Bei den meisten Anbietern können Sie hier dank umfangreicher Analysen auch in die Details gehen. Anrufberichte verraten Ihnen beispielsweise, wie oft Sie mit Kunden sprechen, wie lange Anrufe dauern und so weiter. Das Aufzeichnen von Gesprächen bietet offensichtliche Möglichkeiten für die Qualitätskontrolle in Callcentern. Es kann aber auch praktisch sein, Besprechungen aufzuzeichnen. So kann später jeder auf wichtige Diskussionen zurückgreifen. Andere Funktionen wie etwa verschiedene Voicemail-Eingangspostfächer machen es für Unternehmen und Mitarbeiter einfacher, Anrufe zu verwalten.

    Einige Dienste beinhalten auch die Möglichkeit, SMS-Nachrichten an viele Empfänger zu automatisieren, Anrufe zu planen und Umfragen nach Gesprächen durchzuführen. Es gibt eine breite Palette an Möglichkeiten, die sich je nach Ihren betrieblichen Anforderungen nutzen lassen. Viele davon waren bislang lediglich für große Unternehmen erschwinglich. Mit Cloud-Telefonie stehen sie jetzt auch für das kleinste Startup bereit.

  5. Cloud-Telefonie und das Potenzial für Unified Communications
  6. Die Bürokommunikation wird immer stärker integriert – und damit effizienter. Wenn heute Mitarbeiter beispielsweise ein Dokument auf einer Plattform freigeben und gemeinsam daran arbeiten können, dann müssen sie keine Dateien mehr kopieren und bewegen. Es gibt auch keine Verwirrung mehr aufgrund unterschiedlicher Versionen. Die Integration von Cloud-Telefonie in vorhandene Kommunikationstools bietet ähnliche Vorteile.

    Die Möglichkeit, Kontakte und einen Posteingang gemeinsam zu nutzen, kann zum Beispiel einem Vertriebsteam dabei helfen, den Umgang mit Interessenten und bestehenden Kunden besser zu koordinieren. Die Möglichkeiten einer Plattform wie etwa Microsoft Teams erleichtert die Arbeit für alle Mitarbeiter – Anrufe, Kurznachrichten, Videokonferenzen und die Freigabe des eigenen Desktops sind einfacher möglich.

  7. Skalierbarkeit und Ausfallsicherheit
  8. Alle Unternehmen verändern sich in der Größe. Manchmal sind umfangreiche Neuanstellungen nötig, um mit schnellem Wachstum mithalten zu können. Dann wiederum gibt es Zeiten, in denen Mitarbeiter entlassen werden müssen. Und häufig gehen und kommen Mitarbeiter und müssen entsprechend verwaltet werden. Neuen Mitarbeitern das nötige Equipment bereitzustellen erfordert Zeit und Ressourcen und überschüssige Kapazitäten kosten Geld. Bei physischen Telefonen muss sich bei wechselndem Bedarf jemand die Zeit nehmen, Telefonleitungen abzubauen oder zu verlegen. Mit Cloud-Telefonie werden diese Prozesse deutlich einfacher. Unternehmen können das Telefonieangebot per Knopfdruck nach oben oder unten skalieren.

    Cloud-Telefoniedienste können außerdem die Ausfallsicherheit erhöhen. Viele Unternehmen wissen aus kostspieliger Erfahrung, dass ein unerwarteter Stromausfall oder ein Bauarbeiter, der an der falschen Stelle gräbt, ganz schnell das Telefonsystem lahmlegen kann. Cloud-Systeme bieten häufig mobile Kommunikation als Backup. Wenn also das Netzwerk erkennt, dass die Telefone im Büro nicht erreichbar sind, wird automatisch umgeleitet. Das kann oft passieren, ehe die Benutzer überhaupt bemerken, dass die Telefone ausgefallen sind.

    Gleiches gilt, wenn es zu viele Anrufe gibt. Wenn Ihr Unternehmen zum Beispiel bei einem jährlichen Vertriebsevent mit Anrufen überschwemmt wird, dann wendet Cloud-Telefonie automatisch Regeln an, die Sie vorher festgelegt haben. Das kann etwa die Umleitung der Anrufe auf ein anderes Team sein oder auf den Antwortdienst eines Drittanbieters.

  9. Vorteile bei Kosten und Verwaltung
  10. Kosten geben häufig den Anstoß für einen Umstieg auf die Cloud, egal welcher Service migriert werden soll. Die meisten Unternehmen stellen fest, dass sie beim Wechsel in die Cloud Geld sparen, das sonst für die Instandhaltung der eigenen Telefonanlage ausgegeben worden wäre. Denn Dank der Cloud muss keine teure lokale Hardware gekauft werden. Der Anbieter kümmert sich um die Infrastruktur. Und weil das sein Geschäft ist, wird er normalerweise regelmäßig neuere, schnellere und effizientere Technik einführen.

    Hardware, die sich nicht vor Ort befindet, müssen Sie auch nicht warten. Der Cloud-Anbieter ist für Wartung und Reparatur der Anlagen zuständig. Häufig bietet er auch bessere Verfügbarkeiten, als der Kunde das aus eigenen Kräften erreichen könnte. Und normalerweise bringt er auch mehr Fachwissen mit, denn er kann sich Spezialisten für jeden Aspekt des Dienstes leisten und diese auf hohem Schulungsniveau halten. Unternehmen, die interne Dienste anbieten, müssen sich häufig auf allgemeine IT-Fachkräfte stützen, die von allem ein bisschen wissen.

    Mit dem Umstieg auf einen Cloud-Service können sich IT-Mitarbeiter auf wichtigere Aufgaben konzentrieren. Möglicherweise lassen sich Personalkosten senken, weil beispielsweise niemand bei Ausfällen der Telefonanlage in Rufbereitschaft sein muss. Ein Cloud-Dienst ist außerdem in der Regel einfacher zu verwalten. Es ist kein Verständnis zu technischen Anlagen erforderlich und niemand muss vor Ort sein, um Änderungen vorzunehmen. Ein Cloud-Service lässt sich über eine Online-Schnittstelle verwalten, ist einfach erlernbar und von überall aus erreichbar. Das bedeutet weniger Schulungen für die Supportmitarbeiter und die Möglichkeit, Probleme schnell zu finden und erforderliche Änderungen zu implementieren.

    Andere Kosteneinsparungen ergeben sich aus Skaleneffekten und der Konsolidierung aller Telefonausgaben bei einem Managed-Service-Anbieter – statt in jeder Region einen Netzbetreiber haben zu müssen. Unternehmen sparen außerdem bei Gesprächen im Netz zwischen Niederlassungen in den unterschiedlichen Regionen, da diese kostenlos sind.

    Und dann ist da nicht zuletzt die Sicherheit. Cloud-Telefonie kann wie jede Cloud-Technologie zur Zielscheibe Krimineller und Hacker werden. Sie muss also sicher sein. Mit der Auswahl des richtigen Anbieters – wie wir unten sehen werden – können Sie sicher sein, dass sich ausgebildete Spezialisten um Sicherheit und Wartung kümmern. Denn, noch einmal: Wenn ein Unternehmen einen vergleichbaren Dienst intern anbieten möchte, würde es sich wahrscheinlich auf eine allgemeine Sicherheitskraft stützen, nicht auf jemanden, der auf die Sicherheit von Cloud-Telefonie spezialisiert ist

Grenzen der Cloud-Telefonie

Auch wenn scheinbar alle alles in die Cloud verlagern, gibt es Gründe,  warum manche Unternehmen es vorziehen, Dienste selbst zu verwalten. Cloud-Telefonie ist eine großartige Lösung für so ziemlich jedes Unternehmen. Aber natürlich gibt es einige, die besondere Bedürfnisse oder Hürden haben.

Abhängigkeit vom Internet

So erhöht Cloud-Telefonie beispielsweise Ihre Abhängigkeit vom Internet. Der Service braucht keine enormen Kapazitäten. Jede Telefonleitung benötigt eine Bandbreite von ca. 100 kbit/s, die ein typischer Haushaltsanschluss problemlos unterstützt. Doch anspruchsvolle Prozesse wie Video-Streaming zehren diese Bandbreite schnell auf. Für Cloud-Telefonie ist außerdem eine stabile Verbindung erforderlich. Häufige Ausfälle oder Bandbreitenkontraktionen führen zu einer frustrierenden Erfahrung für die Benutzer. Wenn Sie sich an einem Ort mit unzuverlässigem Internetzugang oder Problemen mit der Bandbreite befinden, dann ist Cloud-Telefonie vermutlich keine gute Lösung für Sie.

Software-Integration

Zweitens lassen sich Cloud-Telefoniesysteme, genau wie jede andere Anwendung nicht immer nahtlos mit anderen Diensten verbinden. Das Microsoft-Telefonsystem setzt Microsoft Teams für die Benutzer voraus. Nutzt ein Unternehmen diese Anwendung nicht, funktioniert es nicht. Dies ist kein Grund, Cloud-Telefonie nicht zu nutzen, es zeigt aber noch einmal, dass der Anbieter sorgfältig ausgewählt werden muss. Sie holen das meiste aus einer Plattform heraus, die sich in Ihre wichtigen Anwendungen integrieren lässt. Es ist auch wichtig, alle geplanten Änderungen zu berücksichtigen. Wenn Ihr Cloud-Telefonie-Service in Ihr CRM-System integriert werden muss, dann sollten Sie sich beispielsweise darüber im Klaren sein, ob das CRM-System demnächst ersetzt wird.

Hardware integration

Drittens, auch wenn sie mit einem Cloud-Telefoniesystem keine eigene PBX-Hardware verwalten müssen, ist dennoch möglicherweise der Kauf von Geräten erforderlich. So müssen vielleicht  Ihre Handgeräte ersetzt werden, um eine Zusammenarbeit mit dem Cloud-Telefoniesystem möglich zu machen. Oder vielleicht möchten Sie Mitarbeitern Headsets zur Verfügung stellen, die am PC verwendet werden.

Komplexität der Migration

Zu guter Letzt: Die Migration in die Cloud kann komplex sein und manchen Unternehmen ist dieser Aufwand zu hoch. Je größer das Unternehmen, desto schwieriger kann sich der Umstieg gestalten. Es kann Benutzer an verschiedenen Standorten geben mit unterschiedlichen Anforderungen und Einschränkungen. So kann ein multinationales Unternehmen beispielsweise Personal in Ländern haben, bei denen es Vorschriften zur Aufzeichnung von Gesprächen gibt. Derweil benötigen die Benutzer in der Firmenzentrale möglicherweise eine ganze Reihe von Diensten – und eine Schulung, wie diese zu nutzen sind –, während die Mitarbeiter im Lager nur die Grundlagen benötigen und nicht durch unnötige Funktionen verwirrt werden wollen.

Das alles ist wiederum ein Argument für die Auswahl des richtigen Managed-Service-Anbieter und für sorgfältige Planung. Jede erfolgreiche Migration beginnt mit einem detaillierten Planungsprozess, bei dem sämtliche unterschiedlichen Benutzeranforderungen dokumentiert werden. Dabei lassen sich mögliche Einschränkungen und Hindernisse erkennen. Der richtige Partner hat mit all diesen Szenarien schon Erfahrungen gesammelt – und mit vielen anderen – und ist so in der Lage, zu beraten und Beispiele für bewährte Methoden zu geben.

Auswahl eines Anbieters für Cloud-Telefonie

Wie bereits erwähnt, haben Sie die Wahl zwischen Anrufplänen und direktem Routing. Sie können das direkte Routing selbst verwalten. Es ist allerdings üblicher, mit einem Managed-Service-Anbieter zusammenzuarbeiten, der das für Sie tut. Wie wählen Sie den richtigen Anbieter aus? Das ist eine wichtige Frage, denn es geht um die Auswahl eines Partners, der den passenden Service für Sie anbietet.

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Servicequalität und Zuverlässigkeit

Wahrscheinlich werden Sie damit beginnen, die gewünschte Plattform auszuwählen, um dann Anbieter zu suchen, die diese bereitstellen können. Da die Anrufqualität ein wesentliches Element der Telefonie ist, sollten Sie nach einem Anbieter suchen, der ein erstklassiges Sprachnetzwerk anbieten kann. Das Netzwerk von LoopUp basiert beispielsweise auf 13 sorgfältig ausgewählten Tier-1-Netzbetreibern. Alle Routings bieten eine PESQ-Qualitätsbewertung (Wahrnehmungsbewertung der Sprachqualität), anhand derer sich die Qualität einschätzen lässt. Das Netzwerk verfügt über eine Netzbetreiber-Redundanz in Echtzeit und bietet eine Verfügbarkeit von 99,995 Prozent.

Diagram showing how LoopUp uses Direct Routing for cloud communications
LoopUp cloud communications diagram - microsoft teams direct routing

Branchenkenntnisse

Natürlich sollten Sie einen Blick auf Kundenstimmen und Zertifizierungen werfen, die belegen, dass der angebotene Dienst auch geliefert werden kann. Erfahrung zählt. Ein Unternehmen, das schon lange für seine Kunden da ist, stellt immer ein gutes Zeichen dar. Auch Branchenakkreditierungen und Standards wie ISO 27001 sollten beachtet werden. Anbieter, die das Microsoft-Telefonsystem anbieten, werden als Microsoft Gold Partner and Voice Partner zertifiziert. Beide Akkreditierungen belegen, dass ein Unternehmen ein tiefgreifendes Verständnis und Erfahrung mit dem Produkt besitzt.

Servicegrad

Als Nächstes müssen Sie entscheiden, welchen Servicegrad Sie benötigen. Wie bei jedem Dienst bietet auch Cloud-Telefonie unterschiedliche Niveaus bei der Verfügbarkeit. Wenn zum Beispiel ein Anbieter 99,9 Prozent Verfügbarkeit anbietet, dann bedeutet das eine Ausfallzeit von etwa neun Stunden pro Jahr. Wie Sie vermutlich schon ahnen: Je mehr Neunen Sie bei der Verfügbarkeit verlangen, desto teurer wird der Dienst.

Wie bereits besprochen kann die Migration komplex sein. Sie sollten also im Vorfeld herausfinden, wie der Prozess abläuft. Unterstützt Sie der gewählte Managed-Service-Anbieter bei der Migration? Welche Art von Optionen bietet er für etwaige Probleme während des Umstiegs und direkt danach? Nicht alle Anbieter managen den gesamten Migrationsprozess. LoopUp bietet einen vollständig verwalteten Service. Er umfasst Lösungsdesign, Projektplanung, Migration und Onboarding. Von Microsoft zertifizierte Spezialisten arbeiten gemeinsam mit Kunden an Design und Planung der Migration und unterstützen bei Anwenderschulung und Akzeptanz.

Kundensupport

Der Support ist außerdem eine wichtige Anforderung für die Zeit, wenn der Dienst dann läuft. Bietet der Anbieter 24/7-Support? Garantiert er eine bestimmte Reaktionszeit? Wenn Sie ein internationales Unternehmen sind, gilt es außerdem zu berücksichtigen, ob Sie einen international tätigen Partner möchten, der auch lokalen Support liefern kann. Eine internationale Niederlassung benötigt möglicherweise Support zu einer Zeit, die außerhalb der Geschäftszeiten Ihrer Firmenzentrale liegt, aber sie wird nicht auf den Support außerhalb der Geschäftszeiten warten wollen.

Wir hoffen, dieser Artikel hat die Vorteile der Cloud-Telefonie deutlich gemacht. Die Herausforderungen für Unternehmen, die umsteigen möchten, liegen in der Definition ihrer Anforderungen und der Auswahl der besten Lösung – und eines Managed-Service-Anbieters, der das liefern kann. Es zahlt sich langfristig aus, sich die Zeit zu nehmen und diese Schritte durchzuführen. Schließlich erhalten Sie ein Telefonsystem, das günstiger, einfacher zu verwalten, vollgepackt mit fortschrittlichen Funktionen und in der Lage ist, sich mit Ihren Anforderungen zu verändern.

Möchten Sie mehr darüber erfahren, wie Ihr Unternehmen von Cloud-Telefonie profitieren kann? Nehmen Sie noch heute Kontakt zu LoopUp auf und lassen Sie uns darüber sprechen, wie wir Sie auf Ihrem Weg in die Cloud-Kommunikation unterstützen können.

Zusätzliche Ressourcen

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