Las llamadas de alta importancia exigen que un tipo particular de persona las lleve a cabo

Independientemente del proveedor de servicios de llamadas de eventos con el que elija trabajar, la calidad y el profesionalismo de sus operadores es un factor importante para realizar una llamada exitosa.

Estas llamadas son a menudo con inversores de alto perfil, anuncios de grandes empresas, llamadas sobre resultados o lanzamientos de nuevos productos, todo lo cual puede afectar a la valoración del mercado. Están en juego la calidad y la reputación de los anfitriones, los ponentes y las propias organizaciones.

Esto requiere que un tipo particular de persona prepare y ejecute llamadas con presentadores de alto nivel en grandes organizaciones.

Antes incluso de pensar en la formación, hay rasgos de personalidad que debemos tener en cuenta al contratar nuevos operadores.

Buscamos gente segura y extrovertida. Deben ser buenos oyentes para que puedan comprender y empatizar completamente con lo que los clientes están tratando de lograr en su llamada.

Deben tener excelentes habilidades de comunicación, estar bien organizados y ser imperturbables bajo presión.

Nuestros operadores provienen de todos los ámbitos de la vida y han trabajado en una variedad de industrias y puestos de trabajo diferentes.

Sometemos a todos nuestros operadores a un extenso programa de formación de 10 semanas al comienzo de su empleo. Esto cubre todo lo necesario para ofrecer una experiencia de llamada de evento impecable:

• Preparación: asegurarse de que no se pierda nada en la planificación y ejecución
• Ejecutar la llamada: representar todos los escenarios posibles que podrían ocurrir en una llamada en directo y proporcionar el entrenamiento y las herramientas para lidiar con ellos.
• Informes: evaluación posterior a la llamada para aprender de la llamada, obtener comentarios del cliente y mejorar para el futuro

Solo cuando completen esta rigurosa formación y pasen las estrictas pruebas que establecimos, podrán graduarse de LoopUp Operator Academy y administrar las llamadas ellos mismos.

Compartir y aprender unos de otros también es una parte clave de nuestra cultura. Contamos con operadores que llevan con nosotros más de 10 años. La permanencia media es de más de tres años. Estructuramos nuestros equipos para que los operadores más nuevos puedan aprender de aquellos que tienen más experiencia.

Lidiar con lo inesperado

Toda la formación del mundo no puede cubrir todas las eventualidades que ocurren cuando se realizan llamadas de eventos asistidas por un operador.

Los operadores deben pensar con rapidez y actuar con agilidad y decisión para garantizar que la calidad de la llamada no se vea comprometida.

En mi experiencia, a menudo no es la tecnología el problema. La vida y el error humano suelen tener un papel más importante.

A continuación, se muestran algunos ejemplos de cómo nuestros operadores han respondido a situaciones desafiantes:

“Un conocido activista de derechos civiles de EE. UU. Colgó accidentalmente cuando se dirigía a una gran audiencia en una de nuestras llamadas. Inmediatamente, le expliqué a la audiencia lo que había sucedido y al mismo tiempo volví a marcar al orador. Al final, solo tuvimos un retraso de 30 segundos y todos permanecieron en la llamada “.

“El dueño de un equipo de la NFL se dirigía a una gran audiencia. Desafortunadamente, salto la alarma de incendio en el edificio de al lado y, de repente, la llamada se inundó con los sonidos de las sirenas de los camiones de bomberos que silenciaron por completo al propietario. Inmediatamente silencié su línea, le expliqué lo que estaba sucediendo y logramos llamar al propietario en una parte más tranquila del edificio “.

“Hubo una llamada en particular, donde una de las líneas del presentador principal tenía mucho ruido de fondo, lo que dificultaba que todos pudieran escuchar el resto de las personas. Para asegurarme de que la llamada se desarrollara sin problemas, tuve que silenciar la línea del orador mientras el anfitrión principal y otros miembros del panel estaban hablando y desactivarlo cada vez que este orador quisiera hablar. Parece una tarea sencilla, pero resultó ser complicado cuando se gestiona una sesión de preguntas y respuestas de forma simultánea “.

Si has tenido experiencias desafiantes en las llamadas de eventos importantes, ¡me encantaría escucharlas! No dudes en ponerte en contacto conmigo.

Sobre el autor y LoopUp

Más de 5000 empresas de todo el mundo confían en LoopUp para sus importantes reuniones remotas, desde conferencias telefónicas diarias hasta llamadas de eventos de altos directivos. Danielle Homer dirige el equipo Event de LoopUp en el Reino Unido.

Danielle Homer dirige un equipo de operadores que gestionan más de 500 llamadas de eventos asistidos por operadores cada mes. En su último blog, Danielle explica qué hace a un gran operador y el papel vital que desempeñan los operadores para garantizar una llamada sin problemas, independientemente de las circunstancias.