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Vous envisagez de transférer la téléphonie de votre entreprise au cloud ? Voici comment vous devriez traiter les accords sur les niveaux de service (SLA) des fournisseurs

Les vendeurs peuvent offrir des accords de niveau de service impressionnants, mais comment se traduisent-ils dans la réalité ? Jason Sloan examine les facteurs sur lesquels les organisations devraient vraiment se concentrer pour optimiser les performances.

Déplacer la téléphonie vers le cloud peut être une chose merveilleuse, surtout à notre époque où le travail à domicile est devenu la norme plutôt que l’exception. Cependant, pour que les avantages soient pleinement réalisés, la fiabilité et la résilience des services dans le cloud sont absolument vitales. Toute interruption du temps de fonctionnement pourrait avoir un impact significatif sur la qualité du service de téléphonie cloud que les clients peuvent offrir à leurs propres clients et sur l’efficacité et l’efficience avec lesquelles leur entreprise fonctionne.

Dans cet article, nous examinons les deux questions essentielles auxquelles les organisations doivent réfléchir pour garantir un temps de disponibilité maximal : 1) la qualité de la prestation de services des fournisseurs de services dans le cloud ; et 2) les facteurs que les clients peuvent contrôler eux-mêmes en interne au sein de leurs propres systèmes pour soutenir la performance du temps de disponibilité.

Il peut être tentant pour les clients potentiels de la téléphonie cloud de prendre les garanties de temps de fonctionnement données dans les accords de niveau de service (SLA) des fournisseurs à la lettre sans évaluation critique, tout en négligeant complètement la nécessité d’optimiser leur propre réseau d’entreprise. Faire l’un ou l’autre pourrait être une erreur.

1. Plongez dans les SLA : Comprendre ce que les garanties de disponibilité des fournisseurs signifient réellement

Lorsqu’on évalue les avantages et les inconvénients des différents fournisseurs de téléphonie dans les nuages, les accords de niveau de service (SLA) proposés sont, à juste titre, souvent considérés comme un facteur de différenciation concurrentiel majeur. C’est dans les SLA que les fournisseurs définissent le niveau de disponibilité qu’ils garantiront pour leurs services.

Vous verrez une variété de différentes garanties de temps de fonctionnement publiées dans les SLA en fonction du fournisseur de cloud computing en question, et ils citeront des chiffres impressionnants comme

  • 99,999 % de temps de disponibilité (ou)
  • 99,995% de temps de fonctionnement (ou)
  • Temps de fonctionnement garanti de bout en bout à 99,999 % (ou)
  • “5 9” garantis

Pour l’essentiel, l’idée est que plus il y a de 9, meilleur est le service en termes de fiabilité. Mais qu’est-ce que cela signifie réellement ? Il est important de replacer cela dans un certain contexte, car bien que les garanties de disponibilité prévoient une compensation en cas de temps d’arrêt, la plupart des organisations préfèrent de loin un service fiable à un paiement.

En creusant un peu plus et en posant quelques questions de recherche aux fournisseurs, les clients pourront peut-être établir avec plus de précision :

  • Quelle est la solidité de l’infrastructure du fournisseur ?
    Quelle est l’empreinte du centre de données du fournisseur et quel type de connectivité utilise-t-il entre les centres de données ? Les fournisseurs disposant d’un plus grand nombre de serveurs dans des endroits plus variés et de leur propre réseau étendu dédié devraient être mieux placés pour offrir un service plus résilient que ceux qui n’en ont pas et qui doivent parfois utiliser l’internet public. Ceux qui disposent de l’infrastructure nécessaire pour faire passer plus rapidement le trafic des réseaux étendus d’entreprise à leur propre réseau étendu sont probablement mieux placés en termes de résilience.
  • Quelles ont été les performances historiques du fournisseur en termes de temps de fonctionnement ? 
    Il s’agit probablement de l’indicateur le plus fiable de la constance du temps de fonctionnement et d’un indicateur de la résilience future.
  • Comment le fournisseur mesure-t-il le temps de disponibilité ?
    Cela peut être subjectif : par exemple, combien de temps le service doit-il être interrompu avant que la garantie ne soit déclenchée ?
  • Quelle compensation le vendeur offre-t-il en cas de non-respect de l’accord de niveau de service (SLA) relatif au temps de disponibilité ?
    Certains vendeurs peuvent être beaucoup plus généreux que d’autres dans le niveau des paiements qu’ils proposent. Cela peut faire partie des négociations.

Il est important de pouvoir évaluer tous ces facteurs si l’on veut que les clients puissent comparer objectivement les services. Si les vendeurs ne communiquent pas ces informations d’emblée, les clients doivent faire pression sur eux pour qu’ils le fassent. Les réponses seront essentielles pour prendre des décisions en connaissance de cause. De plus, la transparence est susceptible d’inspirer confiance et de contribuer à l’établissement de bonnes relations client/fournisseur.

2. Le temps de disponibilité commence à la maison : Optimiser la connectivité des réseaux d’entreprise

Les garanties couvrant le temps de fonctionnement de bout en bout doivent également être considérées avec prudence. Les accords de niveau de service ne peuvent garantir le temps de fonctionnement sur le réseau que si les fournisseurs de téléphonie dans les nuages le contrôlent. À un moment donné, le trafic des utilisateurs devra inévitablement utiliser un autre réseau, qu’il s’agisse d’un système de bureau interne ou du wifi ou du FAI d’un utilisateur distant. Le temps de fonctionnement de bout en bout est essentiel – mais peut-on vraiment dire qu’il est dans les capacités d’un seul fournisseur de téléphonie dans les nuages de le fournir ? J’en doute.

Si les entreprises veulent obtenir un temps de fonctionnement optimal, la fiabilité de leur réseau d’entreprise doit être aussi bonne que celle du nuage.

Si ce n’est pas le cas, la garantie impressionnante qui vous a été donnée pourrait perdre toute sa pertinence.  Par exemple, si un fournisseur offre un temps de fonctionnement de 99,995%, mais que le réseau du client n’atteint que 99,9%, il est 20 fois plus probable qu’un problème de service soit causé par le réseau du client que par celui du fournisseur.

Par conséquent, votre organisation doit disposer d’une excellente connectivité LAN/WAN pour transmettre le trafic le plus rapidement et le plus sûrement possible au réseau du fournisseur de services au cloud. Vous devez également vous assurer qu’il n’y a pas de problèmes d’infrastructure chez vous (tels que des pannes de routeurs, de commutateurs ou de wifi) qui vous empêcheraient de consommer correctement les services des fournisseurs de téléphonie cloud sans que ce soit leur faute.

Une responsabilité partagée

C’est là qu’entre en jeu le modèle de “responsabilité partagée pour l’informatique dématérialisée”, où le fournisseur et l’organisation utilisant les services de téléphonie dématérialisée sont tous deux responsables du maintien du temps de fonctionnement de ces services.

Les fournisseurs de téléphonie cloud fournissent des applications SaaS (Software as a Service), de sorte que votre organisation n’a plus à héberger les applications dans votre propre environnement contrôlé interne, c’est-à-dire sur des serveurs internes utilisant votre propre connectivité réseau LAN/WAN.

Toutefois, si le fournisseur doit veiller à ce que son service réponde aux demandes entrantes, vous êtes toujours responsable de votre connexion internet et de l’efficacité de vos terminaux utilisateurs, tels que les casques ou les combinés.

Nous pouvons diviser la responsabilité partagée en quatre grandes catégories :

Pour maximiser le temps de fonctionnement, il est essentiel de s’assurer qu’aucun de ces quatre points ne crée un “maillon faible” – et si un maillon faible est trouvé, il doit être traité.

Du point de vue du client interne, cela signifie qu’il faut adopter une approche proactive pour s’assurer que le temps de fonctionnement est soutenu par une infrastructure de réseau interne de haute qualité, dont la fiabilité est égale à celle de l’infrastructure de réseau du fournisseur de services en nuage lui-même.

Cela peut aller de la configuration du système pour éviter les étapes ou les blocages inutiles, comme les serveurs proxy ou les réseaux privés virtuels (VPN) pour que le trafic pénètre dans l’infrastructure du fournisseur sans retard ni interférence, à la fourniture de casques de haute qualité pour améliorer l’expérience de l’utilisateur grâce à une compatibilité transparente avec les fonctionnalités des applications. Cela signifie également qu’il faut surveiller de près les performances afin de garantir le maintien constant d’une connectivité réseau optimale, en élaborant un cadre pour définir les facteurs de résilience et de fiabilité à surveiller et la manière de les mesurer.

Résumé

Le temps de disponibilité de la téléphonie cloud nécessite une double approche : d’une part, il faut examiner de manière critique quel fournisseur offre en fait la meilleure option en termes réels, qui doit être suffisamment bien définie (nonobstant le nombre de 9 dans son ANS) ; d’autre part, il faut examiner de manière approfondie le rôle important que joue le réseau d’entreprise dans tout cela.

La proactivité est la clé. Les fournisseurs doivent être mis au défi d’exposer plus clairement leur décrochage en termes de quantification et de fourniture de la fiabilité du service et de montant de la compensation des temps d’arrêt qu’ils offriront. Et en interne, il faut s’attendre à ce que les niveaux élevés de disponibilité promis par les fournisseurs de cloud computing soient respectés sur le réseau d’entreprise.

La mise en œuvre de solutions de téléphonie cloud sans ces contrôles et contrepoids pourrait conduire les organisations à payer pour un temps de fonctionnement “garanti” qui n’est pas réalisable de façon réaliste, et à ne pas obtenir de compensation si ce n’est pas le cas. Il y a plus à faire dans le nuage que les accords de niveau de service des fournisseurs.

Si vous envisagez d’adopter des services de téléphonie cloud, entamez ces conversations internes et externes dès le début. Et venez nous parler pour obtenir des conseils et du soutien en cours de route. Nous pouvons vous aider à définir la réussite du client dans le nuage, vous conseiller sur les questions à poser et sur les mesures à mettre en place pour optimiser le temps de fonctionnement. Compte tenu de tous les facteurs à prendre en compte, il est bon d’avoir quelqu’un à vos côtés.

Les meilleurs conseils pour assurer un temps de disponibilité de bout en bout

  • Identifier tous les facteurs qui pourraient avoir un impact sur le temps de fonctionnement du service et définir qui en est responsable
  • Évaluer de manière critique les accords de niveau de service des fournisseurs sur une base objective, notamment la robustesse de leur infrastructure, leurs performances historiques, la base sur laquelle ils mesurent les temps de fonctionnement et d’arrêt et la générosité de leur rémunération
  • Fixer des attentes élevées en interne afin de garantir l’optimisation constante et proactive des performances du réseau d’entreprise
  • Définir un cadre pour définir la manière dont les performances doivent être gérées et mesurées, afin que les maillons faibles soient repérés à temps et traités

Jason Sloan est directeur principal pour l’Amérique du Nord chez LoopUp.  Titulaire d’une maîtrise certifiée Microsoft et doté d’une grande expertise des équipes, il a conçu et déployé des plates-formes Microsoft Voice pour certaines des plus grandes entreprises du Fortune 500, et a fait présenter plusieurs projets à la conférence Ignite de Microsoft.

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