Los proveedores pueden ofrecer impresionantes SLA de tiempo de actividad, pero ¿cómo se traducen en un rendimiento real? Jason Sloan reflexiona acerca de los factores en los que las organizaciones deberían centrarse para optimizar el rendimiento de su empresa.
Pasar la telefonía a la nube puede ser algo maravilloso, especialmente en estos tiempos en los que trabajar desde casa se ha convertido en la norma y no en la excepción. Sin embargo, para que haya plenos beneficios, la fiabilidad y la resistencia de los servicios en la nube es absolutamente vital. Cualquier lapso en el tiempo de funcionamiento podría tener un impacto significativo en la calidad del servicio que los clientes de telefonía en la nube pueden ofrecer a sus propios clientes y en la eficiencia y eficacia con la que opera su negocio.
En este post consideramos los dos temas clave en los que las empresas deben pensar para asegurar el máximo tiempo de actividad: 1) la calidad de la provisión de servicios del proveedor de la nube; y 2) qué factores pueden controlar los clientes internamente dentro de sus propios sistemas para respaldar el rendimiento del tiempo de actividad.
Puede resultar tentador para los posibles clientes de telefonía en la nube tomar las garantías de tiempo de actividad que se dan en los acuerdos de nivel de servicio (SLA) de los proveedores al pie de la letra sin una evaluación crítica, mientras omiten la necesidad de optimizar su propia red corporativa. Cualquiera de estas decisiones podría ser un error.
1. Profundizar en los SLA: Comprender lo que significan realmente las garantías de tiempo de actividad de los proveedores
Al evaluar los pros y los contras de los diferentes proveedores de telefonía en la nube, los acuerdos de nivel de servicio (SLA) que se ofrecen se consideran, comprensiblemente a menudo, como un principal diferenciador competitivo. Los SLA es donde los proveedores definen el nivel de tiempo de actividad que garantizarán para sus servicios.
Verás una gran variedad de garantías de tiempo de actividad de SLA publicadas, dependiendo del proveedor de telefonía en la nube, y citarán cifras impresionantes como:
- 99,999% de tiempo de actividad (o)
- 99,995% de tiempo de funcionamiento (o)
- Tiempo de funcionamiento garantizado de extremo a extremo del 99,999% (o)
- “5 9’s” garantizados
Normalmente, se piensa que cuantos más “nueves” haya, mejor será el servicio en términos de fiabilidad. Sin embargo, ¿qué significa esto en realidad? Poner esto en algún tipo de contexto es importante porque, aunque las garantías de tiempo de actividad proporcionan una compensación en caso de tiempo de inactividad, la mayoría de las organizaciones preferirían tener un servicio fiable que compensaciones económicas.
Al profundizar un poco más y hacer algunas preguntas a los proveedores, los clientes pueden establecer con mayor precisión:
- ¿Cómo es de robusta la infraestructura del proveedor?
¿Cómo es la huella del proveedor en el centro de datos y qué tipo de conectividad utilizan entre los centros de datos? Los proveedores con más servidores en lugares más globales que tienen sus propias redes WAN dedicadas deberían estar mejor situados para ofrecer un servicio más resistente que los que no las tienen, que pueden tener que usar Internet pública en ocasiones. Aquellos que tienen la infraestructura necesaria para llevar el tráfico de las WAN corporativas a su propia WAN más rápidamente, probablemente estarán en una mejor posición en términos de resistencia.
- ¿Cuál ha sido el rendimiento histórico del proveedor en cuanto a tiempo de actividad?
Es probable que sea el indicador más fiable de la consistencia del tiempo de actividad y un indicador de la resistencia futura. - ¿Cómo mide el proveedor el tiempo de actividad?
Puede ser subjetivo: por ejemplo, ¿cuánto tiempo tiene que estar el servicio fuera de servicio antes de que se active la garantía?
- ¿Qué compensación ofrece el vendedor por no cumplir con su SLA de tiempo de actividad?
Algunos proveedores pueden ser bastante más generosos que otros en el nivel de los pagos que ofrecen. Esto puede hacerse durante las negociaciones.
Es importante poder comparar todos estos factores para que los clientes puedan hacer comparaciones objetivas de los servicios. Si los vendedores no comparten esta información por adelantado, los clientes deben presionarlos para que lo hagan. Las respuestas serán fundamentales para tomar una buena decisión. Además, es probable que la franqueza inspire confianza y ayude a construir buenas relaciones entre el cliente y el proveedor.
2. El tiempo de actividad comienza en casa: optimización de la conectividad de la red corporativa
Las garantías que cubren el tiempo de actividad de un extremo a otro también deben considerarse con cautela. Los SLA solo pueden garantizar el tiempo de actividad en la red que controlan los proveedores de telefonía en la nube. En algún momento, el tráfico de usuarios inevitablemente tendrá que usar otra red, ya sea un sistema de oficina interno o una conexión Wifi o un ISP doméstico de un usuario remoto. El tiempo de actividad de un extremo a otro es esencial, pero sería cuestionable afirmar que esto depende únicamente de las capacidades intrínsecas del proveedor de telefonía en la nube en cuestión.
Para que las organizaciones logren un tiempo de actividad óptimo, la fiabilidad de su red corporativa tiene que ser tan buena como la de la nube.
Si no lo es, entonces esa garantía extraordinaria que se le ha dado podría llegar a ser en gran medida irrelevante. Por ejemplo, si un proveedor proporciona un 99,995% de tiempo de actividad, pero la propia red del cliente sólo alcanza el 99,9%, entonces es 20 veces más probable que un problema de servicio sea causado por la red del cliente que por la del proveedor.
Por lo tanto, su organización debe tener una excelente conectividad LAN / WAN para transmitir el tráfico de la manera más rápida y fiable posible a la red del proveedor de la nube. También debe asegurarse de que no haya problemas de infraestructura en su extremo (como fallos en el enrutador, conmutador o Wi-fi) que le impidan utilizar correctamente los servicios de los proveedores de telefonía en la nube.
Responsabilidad compartida
Aquí es donde entra en juego el modelo de “responsabilidad compartida de la computación en la nube”, en el que tanto el proveedor como la organización que utiliza los servicios de telefonía en la nube son responsables de mantener el funcionamiento de estos servicios.
Los proveedores de telefonía en la nube proporcionan aplicaciones SaaS (Software as a Service), de modo que las empresas ya no tienen que alojar las aplicaciones en su propio entorno, es decir, en servidores internos que utilizan su propia conectividad de red LAN/WAN.
Sin embargo, si bien el proveedor es responsable de garantizar que su servicio responda a las solicitudes entrantes, la empresa sigue siendo responsable de su conexión a Internet y de la eficacia de sus puntos finales de usuario, como auriculares o teléfonos móviles.
Podemos dividir la responsabilidad compartida en cuatro categorías principales:
Para maximizar el tiempo de funcionamiento, es crucial asegurarse que ninguno de estos cuatro puntos en el camino esté creando un “vínculo débil” – y si se encuentra un vínculo débil, debe ser abordado.
Desde la perspectiva interna del cliente, esto significa adoptar un enfoque proactivo para asegurar que el tiempo de actividad esté respaldado por una infraestructura de red corporativa de alta calidad en la que la fiabilidad sea igual a la de la propia infraestructura de red del proveedor de la nube.
Esto podría abarcar desde la configuración del sistema para evitar pasos o bloqueos innecesarios, como los servidores proxy o las redes privadas virtuales (VPN), de manera que el tráfico entre en la infraestructura del proveedor sin retrasos ni interferencias, hasta la provisión de auriculares de alta calidad para mejorar la experiencia del usuario mediante una compatibilidad perfecta con la funcionalidad de las aplicaciones. Y también significa vigilar de cerca el rendimiento para garantizar que se mantenga de manera constante la conectividad óptima de la red, desarrollando un marco para establecer qué factores de resistencia y fiabilidad deben ser supervisados, y cómo deben ser medidos.
Resumen
El tiempo de funcionamiento de la telefonía en la nube requiere un enfoque doble: considerar críticamente qué proveedor ofrece la mejor opción en términos reales, que debe contar con una propuesta suficientemente bien definida (a pesar del número de nueves en su SLA); y examinar detenidamente el importante papel que desempeña la red corporativa en todo esto.
La proactividad es clave. Se debe desafiar a los proveedores a que expongan sus cartas más claramente en términos de cómo cuantifican y entregan la fiabilidad del servicio y la cantidad de compensación por tiempo de inactividad que ofrecerán. Y, internamente, debería existir la expectativa de que los altos niveles de tiempo de actividad que prometen los proveedores de nubes se igualen en la red corporativa.
La implementación de soluciones de telefonía en la nube sin hacer estas comprobaciones y balances podría llevar a las organizaciones a pagar por un tiempo de actividad “garantizado” que no es realista y a no obtener una compensación si no lo es. Pasar a la nube es mucho más que los SLA de los proveedores.
Si estás considerando adoptar los servicios de telefonía en la nube, inicia esas conversaciones internas y externas con anticipación. Y ven a hablar con nosotros para que te guiemos y te apoyemos en el camino. Podemos ayudar a definir el éxito de los clientes en la nube, asesorar sobre qué preguntas hacer y qué medidas pueden ser necesarias para optimizar el tiempo de funcionamiento. Dados todos los factores a tener en cuenta, es bueno tener a alguien de tu lado.
Principales consejos para asegurar el tiempo de actividad de extremo a extremo
- Identificar todos los factores que podrían influir en el tiempo de funcionamiento del servicio y definir quién se responsabiliza
- Evaluar críticamente los acuerdos a nivel de servicio de los proveedores sobre una base objetiva, incluyendo la robustez de su infraestructura, el rendimiento histórico, la base sobre la que miden el tiempo de actividad y la generosidad de su compensación
- Establecer altas expectativas a nivel interno para asegurar que el rendimiento de la red corporativa se optimice de manera consistente y proactiva
- Establecer un marco para definir cómo se debe gestionar y medir el rendimiento, de manera que las flaquezas se detecten pronto y se aborden
Jason Sloan es un Director Senior para Norteamérica en LoopUp. Un maestro certificado por Microsoft con amplia experiencia en Teams, ha diseñado e implementado plataformas de Microsoft Voice para algunas de las compañías más grandes del mundo de Fortune 500, y ha presentado varios proyectos en la Conferencia Microsoft Ignite.
