Manche Anbieter haben beeindruckende Service-Level-Agreements (SLAs) für Ihre Betriebszeit – doch wie sieht deren Umsetzung in der Praxis aus? Jason Sloan gewährt einen Überblick über die Faktoren, die für eine optimale Cloud-Dienst-Performance ausschlaggebend sind.
Cloud-Telefonie ist schon fast eine logische Konsequenz einer Arbeitswelt, in der das Home-Office eher die Regel als die Ausnahme ist. Doch um die Vorteile voll ausschöpfen zu können, sind Zuverlässigkeit und Belastbarkeit von Cloud-Diensten absolut unerlässlich. Jeder Ausfall der Verfügbarkeit kann erhebliche Auswirkungen sowohl auf die Servicequalität, die Sie ihren eigenen Kunden bieten können als auch auf die Effizienz und Effektivität, mit der ihr Unternehmen arbeitet, haben.
In diesem Beitrag betrachten wir zwei kritische Punkte,die beachtet werden müssen, um maximale Betriebszeit zu gewährleisten: 1) die Qualität der Servicebereitstellung durch den Cloud-Anbieter und 2) welche Faktoren Sie intern kontrollieren können, um die Betriebszeit zu optimieren.
Es ist verlockend, die in den Service Level Agreements (SLAs) der Anbieter gegebenen Verfügbarkeitsgarantien ohne kritische Bewertung für bare Münze zu nehmen und dabei die Optimierung des eigenen Unternehmens-Netzwerks völlig außer Acht zu lassen. Dies könnte sich jedoch als gravierender Fehler herausstellen.
2. Beschäftigen Sie sich umfassend mit den SLAs: Verstehen Sie, was die Verfügbarkeitsgarantien der Anbieter wirklich bedeuten
Bei der Bewertung von Vor- und Nachteilen verschiedener Cloud-Telefonie-Anbieter werden die Service-Level-Agreements (SLAs) verständlicherweise oft als wichtiger Wettbewerbsfaktor angesehen. In den SLAs legen Anbieter fest, welches Niveau an Betriebszeit sie für ihre Dienste garantieren.
Je nach Cloud-Anbieter werden Sie eine Vielzahl veröffentlichter SLA-Betriebszeit-Garantien mit beeindrucken Werten sehen, wie zum Beispiel:
- 99,999% Betriebszeit (oder)
- 99,995% Betriebszeit (oder)
- Garantierte End-to-End-Betriebszeit von 99,999% (oder)
- “5 9’en” garantiert
Der Grundgedanke dahinter ist im Wesentlichen, je mehr 9ner, desto besser die Betriebszeit und somit die Zuverlässigkeit des Services. Doch was bedeutet das für Sie? Stellen Sie die Garantien der Anbieter in Zusammenhang, denn wie die meisten Unternehmen würden Sie wahrscheinlich einen zuverlässigen Service gegenüber der Auszahlung einer Entschädigung bei möglichen Ausfällen bevorzugen.
Um sich ein besseres Bild machen zu können, setzen Sie sich mit potentiellen Anbietern zusammen und finden Sie Antworten auf folgende Fragen:
- Wie robust ist die Infrastruktur des Anbieters?
Wie sieht die Rechenzentrumsfläche des Anbieters aus und welche Art von Konnektivität verbindet verschiedene Rechenzentren? Anbieter mit mehreren Servern an globaleren Standorten, die ihre eigenen dedizierten WANs haben, sollten eher in der Lage sein, einen robusteren Service anzubieten als Anbieter ohne eigene Server, die unter Umständen zeitweise das öffentliche Internet nutzen müssen. Anbieter, die über die erforderliche Infrastruktur verfügen, um den Datenverkehr von den Unternehmens-WANs schneller auf ihr eigenes WAN zu leiten, dürften in Bezug auf die Ausfallsicherheit besser positioniert sein.
- Wie war die Betriebszeit des Anbieters in der Vergangenheit?
Dies ist wahrscheinlich der zuverlässigste Indikator für die Beständigkeit der Betriebszeit und für zukünftige Belastbarkeit. - Wie wird Betriebszeit gemessen?
Dies kann subjektiv sein: Wie lange muss der Service beispielsweise ausgefallen sein, bevor die Garantie ausgelöst wird?
- Welche Entschädigung bietet der Anbieter für die Nichteinhaltung seines SLA an?
Einige Anbieter können bei der Höhe der Zahlungen, die sie anbieten, deutlich großzügiger sein als andere. Dies kann Teil der Verhandlungen sein.
All diese Informationen sind für objektive Leistungsvergleiche wichtig. Wenn Anbieter diese Informationen nicht im Voraus mitteilen wollen, sollten Sie trotzdem auf Beantwortung Ihrer Fragen bestehen, da diese Antworten für eine fundierte Entscheidungsfindung unerlässlich sind. Darüber hinaus wird Offenheit wahrscheinlich Vertrauen schaffen und zum Aufbau einer guten Beziehung zwischen Kunde und Anbieterng beitragen.
2. Die Verfügbarkeit beginnt unternehmensintern: Optimierung Ihrer Unternehmensnetzwerk-Konnektivität
Garantien, die eine durchgehende Betriebszeit abdecken, sollten mit Vorsicht genossen werden. SLAs können nur die Verfügbarkeit im Netzwerk der Cloud-Telefonie-Anbieter abdecken. Irgendwann wird der Datenverkehr der Benutzer zwangsläufig ein anderes Netzwerk nutzen, sei es ein internes Bürosystem oder das W-LAN eines Mitarbeiters im Home-Office. End-to-end-Verfügbarkeit ist von entscheidender Bedeutung – aber liegt es wirklich allein in der Verantwortung des Cloud-Anbieters diese bereitzustellen? Um eine optimale Betriebszeit zu erreichen, muss Ihr Unternehmensnetzwerk genauso zuverlässig sein wie die Cloud.
Ist dies nicht der Fall, dann ist jede noch so beeindruckend klingende Garantie, die Ihnen gegeben wurde, weitgehend irrelevant. Wenn z.B. ein Anbieter 99,995% Betriebszeit garantiert, das eigene Netzwerk des Kunden jedoch nur 99,9% erreicht, dann ist es 20-mal wahrscheinlicher, dass ein Service-Problem durch das Netzwerk des Kunden verursacht wird als durch den Anbieter.
Dementsprechend sollten Sie über eine ausgezeichnete LAN/WAN-Konnektivität verfügen, um den Datenverkehr so schnell und zuverlässig wie möglich in das Netzwerk des Cloud-Anbieters zu übertragen. Außerdem müssen Sie sicherstellen, dass es keine Infrastrukturprobleme auf Ihrer Seite gibt (wie z.B. Router-, Switch- oder Wi-Fi-Ausfälle), die eine korrekte Nutzung der Dienste des Cloud-Telefonie-Anbieters verhindern.
Geteilte Verantwortung
Hier kommt das Modell der “geteilten Verantwortung für Cloud Computing” ins Spiel, bei dem sowohl der Anbieter als auch die Organisation, die Cloud-Telefonie-Dienste nutzt, für die Aufrechterhaltung der Verfügbarkeit dieser Dienste verantwortlich sind.
Anbieter von Cloud-Telefonie bieten SaaS (Software as a Service)-Anwendungen an, sodass Anwendungen nicht mehr in der eigenen Umgebung (auf internen Servern unter Verwendung Ihrer eigenen LAN/WAN-Netzwerkkonnektivität) gehostet werden müssen.
Während Anbieter dafür verantwortlich sind, dass der Service auf eingehende Anfragen reagiert, sind Unternehmen nach wie vor für Ihre Internetverbindung und die Effektivität Ihrer Benutzer-Endgeräte, wie z.B. Headsets oder Handsets, verantwortlich.
Innerhalb des Modells der geteilten Verantwortung lassen sich 4 Kategorien identifizieren:
Um die Betriebszeit zu maximieren muss sichergestellt werden, dass in keiner dieser Kategorien eine Schwachstelle entsteht, und sollte eine gefunden werden, muss diese so schnell wie möglich behoben werden.
Für Kunden von Cloud-Diensten bedeutet dies, dass sie proaktiv sicherstellen müssen, dass Betriebszeit durch eine qualitativ hochwertige interne Netzwerkinfrastruktur unterstützt wird, deren Zuverlässigkeit der des Cloud-Providers entspricht.
Dies kann sowohl die Systemkonfiguration zur Vermeidung unnötiger Schritte oder Blockaden wie z.B. Proxy-Server oder virtuelle private Netzwerke (VPNs), damit der Datenverkehr ohne Verzögerung in die Infrastruktur des Anbieters gelangt, als auch Bereitstellung hochwertiger Headsets zur Verbesserung des Benutzererlebnisses durch nahtlose Kompatibilität mit der Anwendungsfunktionalität beinhalten.
Darüber hinaus bedeutet es für Kunden, dass die Leistung genau im Auge behalten werden muss, um sicherzustellen, dass eine optimale Netzwerkkonnektivität konstant aufrechterhalten wird sowieeinen Rahmen undFaktoren festzulegen, mit Hilfe dieser Belastbarkeit und Zuverlässigkeit überwacht und gemessen werden.
Zusammenfassung
Die Betriebszeit der Cloud-Telefonie erfordert einen zweigleisigen Ansatz: Erwägen Sie kritisch, welcher Anbieter tatsächlich die beste realistische Option bietet, die ausreichend gut definiert sein muss (ungeachtet der Anzahl von 9en in seinem SLA); und die wichtige Rolle, die Ihr Unternehmensnetzwerk spielt.
Proaktivität ist ausschlaggebend. Fordern Sie Anbieter auf, klar darzulegen, wie sie die Zuverlässigkeit ihrer Dienstleistungen quantifizieren und liefern und wie hoch die von ihnen angebotene Ausfall-Kompensation ist. Und sorgen Sie intern dafür, dass das hohe Niveau der von den Cloud-Anbietern versprochenen Verfügbarkeit im Unternehmensnetzwerk erreicht wird.
Die Implementierung von Cloud-Telefonielösungen ohne diese Überprüfungen und Abwägungen kann dazu führen, dass Unternehmen für “garantierte” Betriebszeiten zahlen, die realistischerweise schwer zu erreichensind und keine Entschädigung erhalten, wenn dies nicht der Fall ist. Es gehört mehr zu erfolgreicher Cloud-Telefonie, als vielversprechende SLAs der Anbieter.
Wenn auch Sie überlegen, Cloud-Telefoniedienste zu nutzen, beginnen Sie frühzeitig damit,interne und externe Gespräche zu führen. LoopUp berät Sie gerne während des Prozesses. Wir unterstützen Sie dabei festzulegen, wie Erfolg in der Cloud für Ihr Unternehmen aussieht und helfen Ihnen zu entscheiden, welche Maßnahme zur Optimierung der Betriebszeit gegebenenfalls ergriffen werden sollten.
Top-Tipps zur Gewährleistung der End-to-End-Betriebszeit
- Identifizieren Sie alle Faktoren, die sich auf die Betriebszeit des Services auswirken könnten, und legen Sie fest, wer für diese verantwortlich ist
- Bewerten Sie SLAs verschiedener Anbieter kritisch einschließlich der Robustheit ihrer Infrastruktur, ihrer Leistung in der Vergangenheit. wie Betriebs-/Ausfallzeiten gemessen werden und wie Ausfälle kompensiert werden
- Setzen Sie intern hohe Erwartungen, um sicherzustellen, dass die Leistung des Unternehmensnetzwerks konsequent und proaktiv optimiert wird
- Legen Sie fest, wie Netzwerkleistung gehandhabt und gemessen wird, sodass Schwachstellen frühzeitig erkannt und behoben werden können
Jason Sloan ist Senior Direktor für Nordamerika bei LoopUp. Als zertifizierter Microsoft-Master mit umfangreicher Teams-Expertise hat er Microsoft-Voice-Plattformen für einige der weltweit größten Fortune-500-Unternehmen entwickelt und implementiert. Er hat mehrere dieser Projekte auf der “Microsoft Ignite” Konferenz vorgestellt.
