Alors que les attentes des consommateurs ne cessent de croître, les solutions de centres de contact deviennent plus que jamais essentielles. Dans le même temps, le nombre de points de contact que les clients utilisent pour interagir avec leurs marques préférées ne cesse d’augmenter. Pour atteindre ce niveau élevé d’engagement omnicanal, il faut des outils qui rationalisent la communication par la voix, le courrier électronique et de nombreux autres canaux numériques.
Avec la répartition mondiale de la main-d’œuvre actuelle, les entreprises doivent également s’assurer que leur solution de centre de contact est accessible de partout et offre des performances fiables. Ainsi, les entreprises disposent des outils et de l’infrastructure nécessaires pour que leurs employés restent productifs où qu’ils se trouvent. En retour, cela peut conduire à des opérations commerciales plus efficaces et à une meilleure expérience client sur de nombreux points de contact.
Dans cet article, nous allons voir ce qu’est un centre de contact dans le cloud et en quoi ces solutions diffèrent des centres de contact sur site et quelle option est la plus adaptée à votre entreprise.
Qu’est-ce qu’une solution de centres de contact basés sur le cloud?
Un centre de contact cloud est un système permettant de traiter toutes les communications entrantes et sortantes des clients, qui est hébergé sur des serveurs au cloud En général, les solutions de centre de contact cloud offrent des capacités de service à la clientèle par voix, SMS, e-mail et de nombreux autres points de contact numériques à partir d’une seule application. Cela signifie qu’elles vont au-delà des centres d’appels, qui n’offrent que des capacités téléphoniques, en proposant également des fonctionnalités multicanaux.
Généralement, les logiciels de centres de contact basés sur le cloud sont proposés sous la forme d’un service complet, appelé “Contact Center as a Service” (CCaaS). Les solutions CCaaS sont similaires à la communication unifiée en tant que service (UCaaS), mais se concentrent sur la communication avec les clients plutôt que sur la communication et la collaboration avec les employés internes et externes.
Un grand nombre de ces solutions de centre de contact au cloud s’intègrent également au système téléphonique de Microsoft, de sorte que les organisations peuvent utiliser Microsoft Teams pour les appels internes et externes. Si vous souhaitez en savoir plus sur l’utilisation de Microsoft Teams comme solution de téléphonie d’entreprise, consultez notre guide sur le système téléphonique Microsoft Teams.
Solutions de centres de contact sur site ou basés sur le cloud?
Alors que les solutions de centres de contact sur le cloud sont hébergées sur des serveurs au cloud, les solutions de centres de contact traditionnelles nécessitent du matériel sur place. Cette distinction entre la manière dont ces solutions sont déployées crée des différences essentielles sur un certain nombre de critères pertinents comme les exigences de mise en œuvre, les coûts initiaux et permanents, les intégrations par des tiers, la fiabilité et la résilience, l’évolutivité et l’adaptabilité.
Voici une comparaison plus approfondie entre les solutions de centres de contact sur site et les solutions basés sur le cloud.
Exigences de mise en œuvre
La mise en place d’un centre de contact sur site peut prendre des mois en raison du temps nécessaire aux équipes informatiques pour se procurer le matériel nécessaire, configurer l’infrastructure physique et installer les logiciels requis. Dans de nombreux cas, le personnel informatique interne devra acquérir de nouvelles compétences afin de pouvoir effectuer ces tâches, surtout si la solution sur site utilise du matériel ou des logiciels propriétaires.
Les centres de contact basés sur le cloud, sont généralement beaucoup plus simples à mettre en place. Les fournisseurs de CCaaS aident souvent à la mise en œuvre et s’occupent de nombreux détails techniques en coulisse. Cela signifie que les solutions basées sur le cloud peuvent être plus rapides et plus faciles à mettre en œuvre pour les organisations de toutes tailles.
Coûts initiaux et permanents
Les solutions sur site nécessitent des serveurs et d’autres matériels qui impliquent des dépenses initiales considérables et qui peuvent devoir être remplacés tous les quelques années avant de devenir obsolètes. En outre, les équipes informatiques doivent entretenir ce matériel et mettre continuellement à jour les logiciels pour garantir la sécurité et les performances. Il peut souvent être coûteux de trouver du personnel informatique ayant les compétences requises.
Les solutions de centres de contact en ligne ne nécessitent pas d’investissements initiaux en matériel ou en infrastructure. Les fournisseurs de logiciels pour centres de contact facturent plutôt des frais d’abonnement mensuels ou annuels en fonction de certains paramètres d’utilisation. Ces modèles de paiement au fur et à mesure garantissent que tous les coûts initiaux et récurrents que le fournisseur encourt sont intégrés dans les frais, et les entreprises peuvent aligner étroitement les dépenses du centre de contact avec leur utilisation réelle.
Intégrations avec des tiers
Comme la plupart des centres de contact sur site reposent sur du matériel propriétaire, l’intégration de ces solutions avec d’autres applications commerciales peut nécessiter l’assistance du fournisseur. Les entreprises devront aussi souvent constituer une équipe de développement pour mettre en œuvre toute intégration à partir de zéro, ce qui est particulièrement difficile et long pour les applications patrimoniales.
La plupart des logiciels de centres de contact basés sur le cloud offrent des intégrations avec d’autres services de pointe dès le départ. Par exemple, les entreprises peuvent se connecter à des applications commerciales qu’elles utilisent déjà pour la gestion de la relation client (CRM), la billetterie du service d’assistance, les outils d’enquête, etc. En outre, la plupart des solutions CCaaS offrent des API robustes pour se connecter à d’autres applications de clo
Fiabilité et résilience
Bien que de nombreuses entreprises pensent que les centres de contact sur site sont plus fiables, ces solutions sont vulnérables aux problèmes liés au matériel et à l’infrastructure sur lesquels elles fonctionnent. S’appuyer sur des serveurs locaux pourrait introduire un point central de défaillance et augmenter le risque de temps d’arrêt. De nombreuses solutions sur site manquent donc de redondance globale et de reprise après sinistre au niveau de l’entreprise.
Les solutions de centres de contact basés sur le cloud peuvent s’étendre sur plusieurs serveurs dans le monde entier, de sorte que ces solutions ont généralement amélioré le temps de fonctionnement et la disponibilité par rapport aux autres solutions sur site. Cela dit, les solutions de centres de contact en nuage dépendent fortement d’Internet, de sorte que les entreprises auront besoin d’une bande passante adéquate pour assurer la qualité des appels. Toutefois, avec une bande passante élevée, les solutions de cloud computing peuvent offrir une plus grande résilience et une plus grande fiabilité à un coût inférieur à celui de nombreuses solutions sur site spécifiques aux entreprises.
Évolutivité
Un autre facteur critique, surtout dans l’environnement de travail distribué d’aujourd’hui, est la flexibilité. Les centres de contact sur site lient souvent les employés à des lieux spécifiques, ce qui limite l’adaptabilité des agents du service clientèle qui travaillent à domicile ou changent de bureau. La mise à l’échelle du matériel sur site pour les entreprises saisonnières est également un défi, de sorte que les organisations finissent par surdimensionner l’infrastructure pour les pics de demande ou par la sous-dimensionner, et connaissent de mauvaises performances lors des pics d’utilisation.
Les solutions basées sur le cloud ne sont pas liées à un lieu de travail spécifique, de sorte que les employés de toute l’entreprise peuvent interagir de manière transparente avec les clients, où qu’ils se trouvent. Cela signifie que le personnel informatique a un contrôle centralisé de l’évolutivité et n’a pas besoin de gérer la capacité sur site dans plusieurs bureaux différents. En outre, les solutions dans le nuage sont plus souples que les solutions sur site, ce qui permet aux entreprises de faire évoluer leur infrastructure de centre de contact tout au long de l’année, selon les besoins.
Adaptabilité
Les attentes des clients évoluent rapidement, il est donc essentiel que les entreprises disposent de solutions de centres de contact capables de suivre le rythme. Les centres de contact traditionnels sur site, cependant, utilisent souvent des systèmes propriétaires qui ne sont pas toujours conçus pour ajouter rapidement de nouvelles fonctionnalités, ce qui peut avoir un impact sur l’expérience du client à long terme. Le blocage des fournisseurs, lorsqu’il devient difficile de migrer vers un nouveau système, est également un problème commun à de nombreuses solutions de centres de contact traditionnelles.
L’ajout de nouvelles fonctionnalités pour les canaux de clientèle émergents ou d’autres tendances est souvent beaucoup plus facile avec les solutions basées sur le cloud qui fournissent des API robustes. En fait, la plupart des logiciels modernes comprennent des API permettant non seulement d’intégrer plusieurs systèmes, mais aussi d’étendre leurs fonctionnalités pour répondre à des exigences commerciales spécifiques. Cela signifie que les entreprises peuvent tirer parti des solutions CCaaS pour une plus grande souplesse organisationnelle et la capacité de répondre rapidement aux attentes des clients.
Quelle solution de centre de contact devriez-vous choisir ?
Bien que le choix entre une solution de centre de contact sur site ou sur le cloud puisse sembler intimidant, il est crucial de prendre la décision en fonction des circonstances uniques de votre entreprise. La complexité de vos besoins, le budget disponible, l’expertise informatique, etc. peuvent être des facteurs déterminants pour savoir quelle est la bonne option.
Auparavant, de nombreuses entreprises choisissaient des solutions sur site pour beneficier d’un meilleur contrôle sur la sécurité et la disponibilité, mais cela change avec les fournisseurs de cloud computing qui proposent des accords de niveau de service (SLA) attractifs. Cela dit, les centres de contact sur site représentent un défi pour les petites et moyennes entreprises car elles manquent généralement d’une équipe informatique dédiée pour l’installation, la maintenance et les intégrations. Il est également difficile d’adapter les solutions sur site si l’entreprise se développe rapidement et nécessite des investissements initiaux basés sur la demande potentielle future.
Les solutions de centres de contact en ligne sont généralement plus rapides et plus faciles à mettre en place, de sorte que les entreprises ont besoin de moins de ressources pour démarrer. Combinées à des API robustes et des intégrations prêtes à l’emploi, de nombreuses solutions CCaaS sont également plus flexibles et personnalisables sans nécessiter beaucoup de ressources informatiques supplémentaires. La dépendance réduite à l’égard de l’informatique et le modèle de paiement à l’utilisation peuvent également rendre les solutions CCaaS moins chères pour les petites et les grandes entreprises. Enfin, les solutions de centres de contact en nuage ne sont pas liées à un seul bureau, elles sont donc idéales pour les entreprises qui ont un grand nombre d’employés travaillant à distance.
Centre de contact de Microsoft Teams
La mise en place d’une infrastructure centralisée de communication et de collaboration permet aux entreprises de fonctionner plus efficacement. En fournissant aux employés toutes les fonctionnalités dont ils ont besoin sans avoir à passer d’une application métier à l’autre ou d’un système existant à l’autre, les entreprises peuvent accroître leur productivité et améliorer l’expérience client. En outre, les équipes informatiques peuvent gérer une seule plateforme plutôt que de traiter avec plusieurs systèmes et fournisseurs, ce qui peut réduire les coûts et améliorer la continuité des activités.
Comme mentionné précédemment, Microsoft Teams est une excellente option pour les entreprises qui ont besoin d’une solution complète de téléphonie cloud, en particulier lorsqu’elles utilisent le système téléphonique et le routage direct de Microsoft pour les appels externes avec les clients, les clients et les employés en dehors du bureau. De plus, les entreprises peuvent connecter une solution CCaaS avec Microsoft Teams en utilisant l’API Contact Center. Cela permet aux Microsoft Teams de devenir une véritable solution de communications unifiées et un centre de communication centralisé pour toutes les communications d’entreprise.
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