A medida que las expectativas de los consumidores crecen, las soluciones de contact center son más importantes que nunca. Al mismo tiempo, la cantidad de puntos de contacto que usan los clientes para interactuar con sus marcas favoritas continúa expandiéndose. Lograr este alto nivel de participación multicanal requiere herramientas que optimicen la comunicación a través de voz, correo electrónico y muchos otros canales digitales.
Con la fuerza laboral distribuida globalmente en la actualidad, las empresas también deben asegurarse de que su solución de centro de contacto sea accesible desde cualquier lugar y ofrezca un rendimiento confiable. De esa manera, las empresas tienen las herramientas y la infraestructura necesarias para que sus empleados sigan siendo productivos sin importar dónde se encuentren. A su vez, esto puede conducir a operaciones comerciales más eficientes y una mejor experiencia del cliente en numerosos puntos de contacto.
En esta publicación, veremos qué es un centro de contacto en la nube, en qué se diferencian estas soluciones de los centros de contacto locales y qué opción es la adecuada para su empresa.
¿Qué es un contact center en la nube?
Un centro de contacto en la nube es un sistema para manejar todas las comunicaciones entrantes y salientes de los clientes, que se aloja en servidores en la nube. En general, las soluciones de centros de contacto en la nube ofrecen capacidades para brindar servicio al cliente a través de voz, SMS, correo electrónico y muchos otros puntos de contacto digitales desde una sola aplicación. Eso significa que van más allá de los centros de llamadas, que solo ofrecen funciones telefónicas, al proporcionar también funciones multicanal.
Normalmente, el software del centro de contacto basado en la nube se ofrece como un servicio integral, que se denomina Centro de contacto como servicio (CCaaS). Las soluciones CCaaS son similares a la comunicación unificada como servicio (UCaaS), pero se centran en la comunicación con el cliente en lugar de en la comunicación y colaboración internas y externas de los empleados.
Muchas de estas soluciones de centros de contacto en la nube también se integran con Microsoft Phone System, de modo que las organizaciones pueden usar Microsoft Teams para llamadas internas y externas. Si está interesado en obtener más información sobre el uso de Microsoft Teams como una solución de telefonía empresarial, consulte nuestra guía del sistema telefónico de Microsoft Teams.
Soluciones de contact center locales vs. en la nube
Si bien las soluciones de centros de contacto en la nube se alojan en servidores en la nube, las soluciones de centros de contacto tradicionales requieren hardware local. Esta distinción entre cómo se implementan estas soluciones crea algunas diferencias clave en una serie de criterios relevantes como los requisitos de implementación, los costos iniciales y continuos, las integraciones de terceros, la confiabilidad y la resistencia, la escalabilidad y la adaptabilidad.
A continuación, se ofrece una comparación más detallada entre las soluciones de contact center en las instalaciones y en la nube.
Requisitos de implementación
Configurar un contact center local puede llevar meses debido al tiempo que necesitan los equipos de TI para adquirir el hardware necesario, configurar la infraestructura física e instalar el software requerido. En muchos casos, el personal de IT interno necesitará aprender nuevos conjuntos de habilidades para manejar estas tareas, especialmente si la solución local utiliza hardware o software propietario.
Los contact center en la nube, por otro lado, suelen ser mucho más sencillos de configurar. Los proveedores de CCaaS a menudo ayudan con la implementación y manejan muchos de los detalles técnicos detrás de escena. Eso significa que las soluciones basadas en la nube pueden ser más rápidas y fáciles de implementar para organizaciones de todos los tamaños.
Costes iniciales y continuos
Las soluciones locales requieren servidores y otro hardware que implican considerables gastos iniciales y es posible que deban reemplazarse cada pocos años antes de que se vuelvan obsoletos. Además, los equipos de TI deben mantener este hardware y actualizar continuamente el software para garantizar la seguridad y el rendimiento. A menudo, puede resultar caro encontrar personal de IT con la experiencia adecuada.
Las soluciones de contact center en la nube no requieren ninguna inversión inicial en hardware o infraestructura. En cambio, los proveedores de software del centro de contacto generalmente cobran tarifas de suscripción mensuales o anuales basadas en ciertas métricas de uso. Estos modelos de pago por uso garantizan que todos los costes iniciales y recurrentes en los que incurre el proveedor estén integrados en las tarifas, y las empresas pueden alinear estrechamente los gastos del contact center o con su uso real.
Integraciones de terceros
Como la mayoría de los contact center en las instalaciones dependen de hardware propietario, la integración de estas soluciones con otras aplicaciones comerciales puede requerir el apoyo del proveedor. Las empresas también necesitarán a menudo formar un equipo de desarrollo para implementar cualquier integración desde cero, lo que es especialmente difícil y requiere mucho tiempo para las aplicaciones heredadas.
La mayoría del software de contact center en la nube ofrece integraciones con otros servicios líderes listos para usar. Por ejemplo, las empresas pueden conectarse con aplicaciones comerciales que ya están usando para la gestión de relaciones con los clientes (CRM), la emisión de tickets de la mesa de ayuda, las herramientas de encuestas y más. Además, la mayoría de las soluciones CCaaS ofrecen API robustas para conectarse con otras aplicaciones basadas en la nube para acelerar aún más cualquier integración.
Fiabilidad y resistencia
Aunque muchas empresas creen que los contact center locales son más fiables, estas soluciones son vulnerables a problemas con el hardware y la infraestructura en los que se ejecutan. Confiar en servidores locales podría introducir un punto central de falla y aumentar el riesgo de tiempo de inactividad. Por lo tanto, muchas soluciones locales carecen de redundancia global a nivel empresarial y recuperación ante desastres.
Las soluciones de contact center en la nube pueden escalar en varios servidores en todo el mundo, por lo que estas soluciones generalmente tienen un tiempo de actividad y una disponibilidad mejorados en comparación con las alternativas locales. Dicho esto, las soluciones de centros de contacto en la nube dependen en gran medida de Internet, por lo que las empresas necesitarán un ancho de banda adecuado para garantizar la calidad de las llamadas. Sin embargo, con un ancho de banda alto, las soluciones en la nube pueden tener una mayor resistencia y confiabilidad a un costo menor que muchas soluciones locales específicas de la empresa.
Escalabilidad
Otro factor crítico, especialmente en el entorno de trabajo distribuido actual, es la flexibilidad. Otro factor crítico, especialmente en el entorno de trabajo distribuido actual, es la flexibilidad. Los centros de contacto locales a menudo vinculan a los empleados a ubicaciones específicas, lo que limita la adaptabilidad cuando los agentes de servicio al cliente trabajan desde casa o cambian de oficina. Escalar el hardware local para las empresas estacionales también es un desafío, por lo que las organizaciones terminan sobre aprovisionando la infraestructura para la demanda máxima o el aprovisionamiento insuficiente y experimentan un rendimiento deficiente durante los picos de uso.
Las soluciones basadas en la nube no están vinculadas a una ubicación de oficina específica, por lo que los empleados de toda la organización pueden interactuar sin problemas con los clientes sin importar dónde se encuentren. Eso significa que el personal de IT tiene un control centralizado sobre la escalabilidad y no necesita administrar la capacidad local en varias ubicaciones de oficinas diferentes. Además, las soluciones en la nube son más elásticas que las soluciones locales, por lo que las organizaciones pueden ampliar y reducir la infraestructura de su centro de contacto durante todo el año según sea necesario.
Adaptabilidad
Las expectativas de los clientes están evolucionando rápidamente, por lo que es fundamental que las empresas tengan soluciones de centros de contacto que puedan mantenerse al día. Sin embargo, los centros de contacto locales tradicionales a menudo aprovechan los sistemas propietarios que no siempre están diseñados para agregar nuevas funciones rápidamente, lo que puede afectar la experiencia del cliente a largo plazo. El bloqueo de proveedores, donde se vuelve difícil migrar a un nuevo sistema, también es un problema común con muchas soluciones tradicionales de centros de contacto.
Agregar nueva funcionalidad para canales de clientes emergentes u otras tendencias a menudo es mucho más fácil con soluciones basadas en la nube que brindan API sólidas. De hecho, la mayoría del software moderno incluye API no solo para integrar varios sistemas, sino también para ampliar su funcionalidad para cumplir con los requisitos comerciales específicos. Eso significa que las empresas pueden aprovechar las soluciones CCaaS para una mayor agilidad organizacional y la capacidad de cumplir rápidamente con las expectativas de los clientes.
¿Qué solución de Contact Center debe elegir?
Si bien elegir entre una solución de centro de contacto local o basada en la nube puede parecer abrumador, es fundamental tomar la decisión en función de las circunstancias únicas de su negocio. La complejidad de sus requisitos, el presupuesto disponible, la experiencia en TI y más pueden ser factores críticos que influyen en cuál es la opción correcta.
En el pasado, muchas empresas eligieron soluciones locales para tener un mayor control sobre la seguridad y la disponibilidad, pero esto está cambiando con los proveedores de la nube que ofrecen atractivos acuerdos de nivel de servicio (SLA). Dicho esto, los centros de contacto locales son un desafío para las pequeñas y medianas empresas porque, por lo general, carecen de un equipo de TI dedicado para la instalación, el mantenimiento y las integraciones. También es difícil escalar soluciones locales si el negocio crece rápidamente y requiere inversiones iniciales basadas en la demanda potencial en el futuro.
Las soluciones de centros de contacto basadas en la nube suelen ser más rápidas y fáciles de configurar, por lo que las empresas requieren menos recursos para comenzar. En combinación con API sólidas e integraciones listas para usar, muchas soluciones CCaaS también son más flexibles y personalizables sin requerir muchos recursos de TI adicionales. La dependencia reducida de TI y del modelo de pago por uso también puede hacer que las soluciones CCaaS sean más baratas para las pequeñas y grandes empresas por igual. Por último, las soluciones de centros de contacto basadas en la nube no están vinculadas a una sola oficina, por lo que son ideales para empresas que tienen una gran cantidad de empleados que trabajan de forma remota.
Centro de contacto de Microsoft Teams
La construcción de una infraestructura de comunicación y colaboración centralizada permite a las empresas operar de manera más eficiente. Al proporcionar a los empleados todas las funciones que necesitan sin cambiar entre múltiples aplicaciones comerciales o sistemas heredados, las empresas pueden aumentar la productividad y mejorar la experiencia del cliente. Además, los equipos de TI pueden administrar una única plataforma en lugar de tratar con múltiples sistemas y proveedores, lo que puede reducir los costos y mejorar la continuidad del negocio.
Como se mencionó anteriormente, Microsoft Teams es una excelente opción para las empresas que necesitan una solución integral de telefonía en la nube, especialmente cuando utilizan Microsoft Phone System y Direct Routing para llamadas externas con clientes, clientes y empleados fuera de la oficina. Además, las empresas pueden conectar una solución CCaaS con Microsoft Teams mediante la API de Contact Center. Esto permite que Microsoft Teams se convierta en una verdadera solución de UC y un centro centralizado para todas las comunicaciones comerciales.
LoopUp es un proveedor líder de soluciones de comunicación en la nube y un Microsoft Gold Partner certificado que ayuda a las empresas a implementar el enrutamiento directo de Microsoft utilizando nuestra red de voz global. Nuestra red aprovecha 13 operadores PSTN de nivel 1 para garantizar redundancia regional y disponibilidad de tiempo de actividad del 99,995%. Es por eso que más de 5,000 empresas en todo el mundo han elegido a LoopUp como su socio de confianza para soluciones de comunicación e iniciativas de trabajo remoto.
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