Da die Erwartungen der Kunden immer weiter steigen, werden Contact Center-Lösungen wichtiger denn je. Gleichzeitig steigt die Anzahl der Touchpoints, über die Kunden mit ihren bevorzugten Marken interagieren. Um dieses hohe Maß an Omnichannel-Engagement zu erreichen, sind Tools erforderlich, die die Kommunikation über Sprache, E-Mail und viele andere digitale Kanäle optimieren.
Angesichts der heutigen global verteilten Belegschaften müssen Unternehmen außerdem sicherstellen, dass ihre Contact Center-Lösung von überall aus erreichbar ist und eine zuverlässige Leistung bietet. Auf diese Weise verfügen Unternehmen über die Tools und die Infrastruktur, die ihre Mitarbeiter benötigen, um produktiv zu bleiben, egal wo sie sich befinden. Dies wiederum kann zu effizienteren Geschäftsabläufen und einem verbesserten Kundenerlebnis über zahlreiche Touchpoints hinweg führen.
In diesem Beitrag werden wir uns ansehen, was ein Cloud Contact Center ist, wie sich diese Lösungen von On-Premises Contact Centern unterscheiden und welche Option die richtige für Ihr Unternehmen ist.
Was ist ein Cloud Contact Center?
Ein Cloud Contact Center ist ein System zur Abwicklung der gesamten eingehenden und ausgehenden Kundenkommunikation, das auf Cloud-Servern gehostet wird. Im Allgemeinen bieten Cloud Contact Center-Lösungen Funktionen für die Bereitstellung von Kundenservice über Sprache, SMS, E-Mail und viele andere digitale Touchpoints von einer einzigen Anwendung aus. Das bedeutet, dass sie über Call Center, die nur Telefonfunktionen bieten, hinausgehen, indem sie auch Multichannel-Funktionen bereitstellen.
Typischerweise wird Cloud-basierte Contact Center-Software als umfassender Service angeboten, der als Contact Center as a Service (CCaaS) bezeichnet wird. CCaaS-Lösungen ähneln Unified Communication as a Service (UCaaS), konzentrieren sich aber eher auf die Kundenkommunikation als auf die interne und externe Mitarbeiterkommunikation und -zusammenarbeit.
Viele dieser Cloud Contact Center-Lösungen lassen sich auch in die Microsoft-Telefonanlage integrieren, so dass Unternehmen Microsoft Teams sowohl für interne als auch für externe Anrufe nutzen können. Wenn Sie mehr über die Verwendung von Microsoft Teams als Unternehmenstelefonielösung erfahren möchten, werfen Sie einen Blick auf unseren Leitfaden zu Microsoft Teams Phone System.
On-Premises vs. Cloud Contact Center-Lösungen
Während Cloud Contact Center-Lösungen auf Cloud-Servern gehostet werden, benötigen herkömmliche Contact Center-Lösungen On-Premises-Hardware. Diese Unterscheidung zwischen der Art und Weise, wie diese Lösungen bereitgestellt werden, führt zu einigen wichtigen Unterschieden bei einer Reihe von relevanten Kriterien wie Implementierungsanforderungen, Vorab- und laufende Kosten, Integrationen von Drittanbietern, Zuverlässigkeit und Ausfallsicherheit, Skalierbarkeit und Anpassungsfähigkeit.
Im Folgenden finden Sie einen detaillierten Vergleich zwischen On-Premise- und Cloud Contact Center-Lösungen.
Anforderungen an die Implementierung
Die Einrichtung eines lokalen Contact Centers kann Monate dauern, da die IT-Teams Zeit benötigen, um die erforderliche Hardware zu beschaffen, die physische Infrastruktur zu konfigurieren und die erforderliche Software zu installieren. In vielen Fällen müssen die internen IT-Mitarbeiter neue Fähigkeiten erlernen, um diese Aufgaben zu bewältigen, insbesondere wenn die lokale Lösung proprietäre Hardware oder Software verwendet.
Cloud Contact Center hingegen sind in der Regel viel einfacher einzurichten. CCaaS-Anbieter helfen oft bei der Implementierung und kümmern sich um viele der technischen Details im Hintergrund. Das bedeutet, dass Cloud-basierte Lösungen für Unternehmen aller Größenordnungen schneller und einfacher zu implementieren sein können.
Vorlaufende und laufende Kosten
Vor-Ort-Lösungen erfordern Server und andere Hardware, die erhebliche Vorlaufkosten verursachen und möglicherweise alle paar Jahre ersetzt werden müssen, bevor sie veraltet sind. Darüber hinaus müssen die IT-Teams diese Hardware warten und die Software kontinuierlich aktualisieren, um Sicherheit und Leistung zu gewährleisten. Es kann oft teuer sein, IT-Mitarbeiter mit dem richtigen Fachwissen zu finden.
Cloud-basierte Contact Center-Lösungen erfordern keine Vorabinvestitionen in Hardware oder Infrastruktur. Stattdessen erheben die Anbieter von Contact Center-Software in der Regel monatliche oder jährliche Abonnementgebühren, die auf bestimmten Nutzungskennzahlen basieren. Diese Pay-as-you-go-Modelle stellen sicher, dass alle vorab anfallenden und wiederkehrenden Kosten des Anbieters in den Gebühren enthalten sind, und Unternehmen können die Contact Center-Ausgaben eng an ihre tatsächliche Nutzung anpassen.
Integrationen von Drittanbietern
Da die meisten On-Premises Contact Center auf proprietärer Hardware basieren, kann die Integration dieser Lösungen mit anderen Geschäftsanwendungen Unterstützung durch den Anbieter erfordern. Außerdem müssen Unternehmen oft ein Entwicklungsteam zusammenstellen, um alle Integrationen von Grund auf zu implementieren, was besonders bei älteren Anwendungen schwierig und zeitaufwändig ist.
Die meisten Cloud-basierten Contact Center-Softwarelösungen bieten von Haus aus Integrationen mit anderen führenden Diensten. So können Unternehmen beispielsweise eine Verbindung zu Geschäftsanwendungen herstellen, die sie bereits für Customer Relationship Management (CRM), Helpdesk-Ticketing, Umfragetools und mehr nutzen. Darüber hinaus bieten die meisten CCaaS-Lösungen robuste APIs für die Verbindung mit anderen Cloud-basierten Anwendungen, um die Integration weiter zu beschleunigen.
Verlässlichkeit und Ausfallsicherheit
Obwohl viele Unternehmen glauben, dass Contact Center vor Ort zuverlässiger sind, sind diese Lösungen anfällig für Probleme mit der Hardware und Infrastruktur, auf der sie laufen. Die Abhängigkeit von lokalen Servern kann einen zentralen Fehlerpunkt darstellen und das Risiko von Ausfallzeiten erhöhen. Vielen lokalen Lösungen fehlt daher eine globale Redundanz und Disaster Recovery auf Unternehmensebene.
Cloud-basierte Contact Center-Lösungen können über mehrere Server auf der ganzen Welt skaliert werden, so dass diese Lösungen im Allgemeinen eine bessere Betriebszeit und Verfügbarkeit im Vergleich zu lokalen Alternativen aufweisen. Allerdings sind Cloud Contact Center-Lösungen stark auf das Internet angewiesen, so dass Unternehmen eine ausreichende Bandbreite benötigen, um die Anrufqualität zu gewährleisten. Mit einer hohen Bandbreite können Cloud-Lösungen jedoch eine höhere Ausfallsicherheit und Zuverlässigkeit zu geringeren Kosten bieten als viele unternehmensspezifische On-Premises-Lösungen.
Skalierbarkeit
Ein weiterer kritischer Faktor, insbesondere in der heutigen verteilten Arbeitsumgebung, ist die Flexibilität. Vor Ort installierte Contact Center binden Mitarbeiter oft an bestimmte Standorte, was die Anpassungsfähigkeit einschränkt, wenn Kundendienstmitarbeiter von zu Hause aus arbeiten oder das Büro wechseln. Die Skalierung von Hardware vor Ort für saisonale Geschäfte ist ebenfalls eine Herausforderung, so dass Unternehmen ihre Infrastruktur für Spitzenbedarf überprovisionieren oder unterprovisionieren und bei Nutzungsspitzen eine schlechte Leistung erfahren.
Cloud-basierte Lösungen sind nicht an einen bestimmten Bürostandort gebunden, so dass Mitarbeiter im gesamten Unternehmen nahtlos mit Kunden interagieren können, egal wo sie sich befinden. Das bedeutet, dass die IT-Mitarbeiter eine zentrale Kontrolle über die Skalierbarkeit haben und nicht auch noch die Kapazitäten vor Ort an verschiedenen Standorten verwalten müssen. Darüber hinaus sind Cloud-Lösungen elastischer als lokale Lösungen, so dass Unternehmen ihre Contact Center-Infrastruktur im Laufe des Jahres je nach Bedarf hoch- und runterskalieren können.
Anpassungsfähigkeit
Die Kundenerwartungen entwickeln sich schnell, daher ist es wichtig, dass Unternehmen über Contact Center-Lösungen verfügen, die damit Schritt halten können. Herkömmliche Contact Center vor Ort nutzen jedoch oft proprietäre Systeme, die nicht immer dafür ausgelegt sind, neue Funktionen schnell hinzuzufügen, was sich langfristig auf das Kundenerlebnis auswirken kann. Ein weiteres Problem vieler traditioneller Contact Center-Lösungen ist die Herstellerabhängigkeit, die eine Migration auf ein neues System erschwert.
Das Hinzufügen neuer Funktionen für neue Kundenkanäle oder andere Trends ist bei Cloud-basierten Lösungen, die robuste APIs bieten, oft viel einfacher. Tatsächlich umfasst die meiste moderne Software APIs, mit denen sich nicht nur mehrere Systeme integrieren lassen, sondern auch deren Funktionalität erweitert werden kann, um spezifische Geschäftsanforderungen zu erfüllen. Das bedeutet, dass Unternehmen CCaaS-Lösungen für eine größere organisatorische Agilität und die Fähigkeit, Kundenerwartungen schnell zu erfüllen, nutzen können.
Welche Contact Center-Lösung sollten Sie wählen?
Auch wenn die Entscheidung zwischen einer lokalen oder einer Cloud-basierten Contact Center-Lösung entmutigend erscheinen mag, ist es wichtig, dass Sie die Entscheidung auf der Grundlage der einzigartigen Umstände Ihres Unternehmens treffen. Die Komplexität Ihrer Anforderungen, das verfügbare Budget, die IT-Expertise und vieles mehr können entscheidende Faktoren sein, die die Wahl der richtigen Option beeinflussen.
In der Vergangenheit haben sich viele Unternehmen für lokale Lösungen entschieden, um eine bessere Kontrolle über die Sicherheit und Verfügbarkeit zu haben, aber das ändert sich mit den Cloud-Anbietern, die attraktive Service Level Agreements (SLAs) anbieten. Dennoch sind On-Premises Contact Center für kleine und mittlere Unternehmen eine Herausforderung, da sie in der Regel kein eigenes IT-Team für die Installation, Wartung und Integration haben. Außerdem ist es schwierig, On-Premises-Lösungen zu skalieren, wenn das Unternehmen schnell wächst und Vorabinvestitionen auf Basis der potenziellen Nachfrage in der Zukunft erforderlich sind.
Cloud-basierte Contact Center-Lösungen sind in der Regel schneller und einfacher einzurichten, so dass Unternehmen weniger Ressourcen benötigen, um loszulegen. In Kombination mit robusten APIs und sofort einsatzbereiten Integrationen sind viele CCaaS-Lösungen auch flexibler und anpassbarer, ohne dass viele zusätzliche IT-Ressourcen benötigt werden. Die geringere Abhängigkeit von der IT und das Pay-as-you-go-Modell können CCaaS-Lösungen sowohl für kleine Unternehmen als auch für Großunternehmen günstiger machen. Und schließlich sind Cloud-basierte Contact Center-Lösungen nicht an einen einzelnen Standort gebunden, so dass sie sich ideal für Unternehmen eignen, in denen eine große Anzahl von Mitarbeitern an entfernten Standorten arbeitet.
Microsoft Teams-Kontaktzentrum
Der Aufbau einer zentralen Infrastruktur für Kommunikation und Zusammenarbeit ermöglicht es Unternehmen, effizienter zu arbeiten. Indem sie ihren Mitarbeitern alle benötigten Funktionen zur Verfügung stellen, ohne zwischen verschiedenen Geschäftsanwendungen oder Altsystemen wechseln zu müssen, können Unternehmen ihre Produktivität steigern und die Kundenzufriedenheit verbessern. Außerdem können IT-Teams eine einzige Plattform verwalten, anstatt sich mit mehreren Systemen und Anbietern auseinandersetzen zu müssen, was die Kosten senken und die Geschäftskontinuität verbessern kann.
Wie bereits erwähnt, ist Microsoft Teams eine hervorragende Option für Unternehmen, die eine umfassende Cloud-Telefonielösung benötigen, insbesondere wenn sie Microsoft Phone System und Direct Routing für externe Anrufe mit Kunden, Klienten und Mitarbeitern außerhalb des Büros nutzen. Darüber hinaus können Unternehmen eine CCaaS-Lösung mit Microsoft Teams über die Contact Center API verbinden. Dadurch wird Microsoft Teams zu einer echten UC-Lösung und zentralen Drehscheibe für die gesamte Unternehmenskommunikation.
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